Smartsourcing

Si on comprend que le but de toute entreprise est d'acquérir une clientèle, alors il faut accepter qu'elle n'ait seulement que deux fonctions de base: la commercialisation (marketing) et l'innovation (R&D). « Le marketing et l'innovation produisent des résultats, tout le reste : des coûts.» Crowdsourcer l'innovation serait un non-sens selon Graham Hill. Smartsourcing est mieux.

Graham Hill, (How Understanding Customer Jobs turns Crowdsourcing into Smartsourcing) ne croit pas que pour l'innovation certaines entreprises peuvent utiliser leurs clients pour générer des idées de nouveaux produits.

Cette pratique est connue sous le terme «crowdsourcing» ou «idéagoras», comme le nomme si joliment Claude Malaison (voir son dernier billet) ou «l’approvisionnement par la foule», pour être plus prosaïque comme Alexis Mons (voir son dernier billet).

Hill démonte deux entreprises de crowdsourcing pour montrer qu'il faut faire du «smartsourcing», c'est-à-dire repérer que les perles et ignorer le gravier...

Les foules peuvent-elles innover?
Par exemple, pour Dell IdeaStorm, les idées qui ont été mises en œuvre à ce jour montent à 2,9% du total. Faible.

My Starbuck idea a uniquement mis en œuvre 315 idées à ce jour, un maigre 0,4% du total. Encore plus faible dit-il.

• 1er constat: les clients, en très grande majorité, produisent typiquement des idées «moyennes», sans génie particulier, des innovations incrémentales, plutôt que des sauts innovants que les compagnies espèrent.
• 2e constat: le très faible taux de mise en œuvre, car les clients n'ont en général qu'une faible connaissance du véritable fonctionnement de l'entreprise et de ses capacités d'affaires.

Qui peut innover?
En contraste frappant avec les exemples précédents, Hill donne l'exemple de Toyota qui met en oeuvre plus de 1.000.000 idées des salariés, chaque année, 95% d'entre eux dans les 10 jours de son introduction. Les employés savent exactement où sont les meilleures possibilités d'innovation et ce qui peut raisonnablement être mise en œuvre.

Si on cherche à remplacer son département de R&D, Hill a raison: n'attendez pas que votre consommateur vous donne tout cru dans la bouche la solution à vos déboires. Cela dit, on aurait tort de décrier le crowdsourcing comme inefficace comme il le fait, même si son point est pertinent concernant l'innovation. Sinon comment expliquer que Google Product Ideas permet sur une grande échelle la réception de feedbacks sur leurs produits.

Smartsourcez!
Par contre, son idée de « smartsourcing » consistant à se concentrer sur des idées, sur des points particuliers, sur des «douleurs» (comme on dit dans le métier) ou des opportunités peut se révéler une vraie mine d'or en information sur sa clientèle (qui est le but premier de l'entreprise, rappelons-le).

Il faut donc bien avoir quel type de retour on espère avoir, de façon réaliste. Des fois, une amélioration quantitative est nécessaire (Le Guardian demande à ses lecteurs de parcourir les comptes de dépenses des députés) ou qualitative (voir l'enquête qui démontre le réseautage viaTwitter/Facebook avec les consommateurs est payant).

Le seul fait que la plupart des utilisateurs ne disposent tout simplement pas de bonnes idées n'est pas une bonne raison de ne pas vouloir « harnacher » le désir des usagers à vous aider.

Est-ce que les foules innovent? Je crois que non. Entrez dans une grande surface, regardez la foule faire leurs emplettes. Solliciter leur aide ne fera pas de vous le prochain IKEA.

Mais ne pensez-vous pas qu'ils sont aux premières loges pour vous partager des améliorations sur le management, la disposition, les produits, etc.?

Référence
How Understanding Customer Jobs turns Crowdsourcing into Smartsourcing
ComMetrics on Crowdsourcing Innovation: You’re Doing It Wrong
Crowdsourcing: Three Ways to Find a Great New Company or Product Name Free or at Low Cost
(PDF) Ranking the Top 100 Global Brands. Who’s most engaged?
Facebook et Twitter font bondir les profits

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