Étonnante histoire de transparence appliquée à une entreprise prise dans une crise.
À 15h42 (heure du Pacifique), un employé de Storify efface par mégarde la base de données de tous les comptes (il croyait qu'il effaçait une copie sur son poste). Le 404 ne se fait pas attendre. Storify tombe.
Les réactions sur Twitter sont immédiates.
Et alors se produit l'incroyable: Storify revient en ligne et utilise son propre service pour commenter sa gaffe et récolter les commentaires des internautes à ce propos. Le processus de backup y est expliqué et rien n'est caché. Dans la plus pure transparence: Storify raconte ce qui s'est bêtement passé.
Une erreur aussi banale qui a des conséquences aussi graves aurait fait plonger une compagnie en bourse. Ici, ils ont réussi à la jouer autrement, sans utiliser la langue de bois et les pieux mensonges.
Et les internautes semblent avoir passé l'éponge.
Qu'auriez-vous à leur place? Est-ce vraiment une bonne façon de gérer une telle crise qui touche la sécurité même de leur service? Le niveau de sympathie semble a voir été épargnée, pourquoi selon vous? La candeur paye-t-elle a tous les coups? Est-ce un exemple à suivre?
(via @emilejosselin et @unjoyeuxluron)
À 15h42 (heure du Pacifique), un employé de Storify efface par mégarde la base de données de tous les comptes (il croyait qu'il effaçait une copie sur son poste). Le 404 ne se fait pas attendre. Storify tombe.
Et alors se produit l'incroyable: Storify revient en ligne et utilise son propre service pour commenter sa gaffe et récolter les commentaires des internautes à ce propos. Le processus de backup y est expliqué et rien n'est caché. Dans la plus pure transparence: Storify raconte ce qui s'est bêtement passé.
Une erreur aussi banale qui a des conséquences aussi graves aurait fait plonger une compagnie en bourse. Ici, ils ont réussi à la jouer autrement, sans utiliser la langue de bois et les pieux mensonges.
Qu'auriez-vous à leur place? Est-ce vraiment une bonne façon de gérer une telle crise qui touche la sécurité même de leur service? Le niveau de sympathie semble a voir été épargnée, pourquoi selon vous? La candeur paye-t-elle a tous les coups? Est-ce un exemple à suivre?
(via @emilejosselin et @unjoyeuxluron)
4 commentaires:
Oui Martin, c'est un exemple à suivre.
SAUF QUE!
Sauf que Storify n'est pas, justement, une entreprise cotée en bourse. Storify n'est pas une entreprise de grande taille avec de nombreux niveaux hiérarchiques. Storify n'est pas une entreprise existante depuis plusieurs années avec leurs façons de faire établies dans les années pré-2010. Storify n'est pas une entreprise comptant plusieurs petits, moyens et gros clients payants (tous susceptibles de poursuivre leur fournisseur).
Mettons que ce ne sont pas toutes les entreprises qui peuvent (ou même doivent!) réagir de la même façon.
Marc, c'est le doute qui me tiraillait aussi. La "transparence" (pour parler en terme "2.0" )ne serait accessible qu'à certaines entreprises et non pas à tous. Ce n'est donc pas une recette pour tous, malgré ce que les chantres rapportent sur tous les toits. Mais ceci dit, est-ce vraiment une fatalité pour les "grosses entreprises cotées en bourse" de maîtriser et de s'en tenir à la langue de bois?
Depuis que j'ai écris ce billet, il y a eu une ""grosse entreprise cotée en bourse" qui a fait un mea culpea du même ordre à propos d'un produit/service foireux et le PDG a lui-même incité les consommateurs à aller voir les concurrents.
Je parle de Apple : Tim Cook a publié une lettre d'excuse ici http://www.apple.com/letter-from-tim-cook-on-maps/
D'après toi, sommes-nous sur le même terrain qu'avec Storify?
Pour mémoire, je vais publier en entier la lettre de Cook qui s'excuse du #fail de #AppleMap. (j'ai peur qu'Apple la retire un jour). Le lien original est ici: http://www.apple.com/letter-from-tim-cook-on-maps
To our customers,
At Apple, we strive to make world-class products that deliver the best experience possible to our customers. With the launch of our new Maps last week, we fell short on this commitment. We are extremely sorry for the frustration this has caused our customers and we are doing everything we can to make Maps better.
We launched Maps initially with the first version of iOS. As time progressed, we wanted to provide our customers with even better Maps including features such as turn-by-turn directions, voice integration, Flyover and vector-based maps. In order to do this, we had to create a new version of Maps from the ground up.
There are already more than 100 million iOS devices using the new Apple Maps, with more and more joining us every day. In just over a week, iOS users with the new Maps have already searched for nearly half a billion locations. The more our customers use our Maps the better it will get and we greatly appreciate all of the feedback we have received from you.
While we’re improving Maps, you can try alternatives by downloading map apps from the App Store like Bing, MapQuest and Waze, or use Google or Nokia maps by going to their websites and creating an icon on your home screen to their web app.
Everything we do at Apple is aimed at making our products the best in the world. We know that you expect that from us, and we will keep working non-stop until Maps lives up to the same incredibly high standard.
Tim Cook
Apple’s CEO
En fait, règle générale, je propose aux clients de tendre (d'aspirer?) à la plus grande transparence possible. Je pense qu'il y a une valeur ajoutée intrinsèque à la transparence (encore une fois, règle générale).
Dans le cas de Storify, "la plus grande transparence possible" est beaucoup plus élevée que la moyenne des entreprises.
Dans le cas d'Apple, je ne considère pas que nous sommes devrant un cas de transparence. Nous sommes plutôt devant un cas de franchise ou de candeur. Le message, résumé, c'est our product sucks, we're sorry.
Il serait transparent s'il expliquait ce qui avait motivé la décision de remplacer Google Maps par Apple Maps, quel était le processus d'approbation de l'application, ce qui expliquait qu'elle est bourrée d'informations caduques, pourquoi elle n'inclut pas la fonctionnalité du transport en commun et, enfin, qui avait perdu sa job ;-) ÇA, ça serait transparent.
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