Jacques Froissant donne une courte (et bonne) description:« "The Community Builder" ou "Community Manager" : [...] son principal objectif est de connecter les gens qui partagent un même centre d’intérêt (en relation avec la marque) et d’animer les communautés ainsi constituées. La marque, projetée au cœur des conversations, en tirera nécessairement des bénéfices en termes de visibilité, de notoriété ou de retour commercial.» (source)Il me semble que ce type de poste (ou de compétence) est à cheval entre les RP, les communications et la bibliothéconomie. Peut-être aussi le marketing, mais je ne crois pas, pour ma part, que ce soit une bonne idée (l'animateur doit savoir posséder une authentique crédibilité). J'ajouterai peut-être journalisme ou animation communautaire. L'écriture est souvent au coeur de cette compétence.
Par contre, je parie que ce poste sera plus un job de management : à terme il y a une équipe de qui sera affecté à la veille réseau, comme il existe une équipe de téléphonistes. Le "web communauty management" deviendra rapidement à mon avis un job très similaire au "télémarketeurs". Mais axé sur l'écoute plutôt que l'intrusion. Pour l'instant, un poste haut de gamme, mais à terme il devra être entré-de-gamme. Peut-être même 'outsourcé' dans des pays tiers...
3 commentaires:
L'évolution de ce poste vers le champ du management me semble une éventualité, mais qui pourrait nuire à la "mission" du gestionnaire de communauté. Par mission, j'entends l'écoute des gens au sein de la communauté, le support des relations sociales qui évoluent et où la marque s'insère.
En fait, advenant le cas où le travail du gestionnaire de communauté penche du côté du management, cela me semblerait souhaitable qu'on lui adjoigne un animateur de communauté. Si le gestionnaire gère la marque au sein de la communauté, l'animateur suit le pouls du groupe, répond à chacun, s'assure de cultiver un lien de confiance authentique entre les membres de la communauté. Car ce lien de confiance me semble essentiel au maintien d'une communauté prolifique.
À mon avis, c'est un job qui ressemble plus à du service à la clientèle qu'à du télémarketing. Le gestionnaire réseau n'est pas là pour faire des ventes, mais bien pour avoir le pouls de la communauté et montrer que l'on s'occupe d'eux.
Si le gestionnaire de communauté est actif dans le réseau, il doit aussi posséder des talents de "G.O.", il devient le gentil organisateur de la communauté, il motive, il recrute.
Les RP, les communications et le marketing doivent guider et coacher leur G.O., mais surtout voir la communauté comme une riche source d'information.
Martin, je ne vois pas ce que le management vient faire avec ce poste puisqu'il concerne l'organisation interne de l'entreprise. Peut-être peux-tu clarifier ta pensée.
Mélanie,
le gestionnaire dont tu parles, c'est vrai, sera le gestionnaire de la marque (ou très proche) et relié en même temps au service à la clientèle (ce qui en fait un poste hybride). Comme ceux qui sont sur le terrain (numérique) ont un rôle sensible (pour la marque), la qualification devrait dépasser un peu celui du recrutement des télémarketeurs, j'imagine...
Alain,
Je parle de management, car, pour poursuivre ce que je viens de dire à Mélanie, c'est sûrement un rôle de gestionnaire à terme qui dirige un parc de personnes en lien avec le public, hybride entre télémarketing, service à la clientèle et RP. Il doit effectivement posséder des talents de GO, mais à mesure que l'équipe grandit, des notions de management d'équipe deviendront plus importantes (si le poste se standardise).
Les premières "community managers" seront multitalents, mais ensuite, il faudra que le rôle puisse être rempli par des gens moins compétents...
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