Le point aveugle des tests d'utilisabilité

Le faille apparait au moment précis où l'usager décide qu'il cherche quelque chose de nouveau.

La profession de testeur d'utilisabilité (usability)de site web me semble affligé d'un terrible point aveugle. Que se passe-t-il quand la relation entre l'usager et l'information se situe à l'endroit exacte où la "usability" devient impuissant : quand "l'usager ne sait pas ce qu'il cherche"...

Rappelons-nous. Les tests "standards" d'usabilité proposent une série de scénarios à des usagers en leur demandant de les suivre à la lettre. Quelque chose comme: "trouvez ceci dans le site". Même si le scénario offre un contexte plus développé (sous la forme d'un récit), la notion de "trouver une information" occupe la place centrale. Les analyses de comportements déterminent alors le "niveau d'utilisabilité" du site (et des recommandations d'ajustements sont émises).

La faille? Précisément le fait que les participants au test sont tenu à trouver une "information connue" (known-item information).

The user already knows exactly what she's looking for ("I need Joe's phone number"), she has the terms necessary to articulate that need ("I know Joe's last name is Shmoe; that's what I'll search under"), and she knows that the staff directory exists and that it's the right place to look ("Joe is an employee of the company; where else would I look?"). This type of information need would be best served by employing a search system.
Source : louisrosenfeld.com

L'usager possède tout ce qu'il lui faut (sauf la réponse) pour trouver: la clef de recherche ("joe Shmoe") et le lieu de recherche(le bottin de l'intranet ou un engin de recherche). Par définition un test d'utilisabilité porte exclusivement sur les "informations connues". Et les recommandations portent exclusivement sur la "navigation". (voir DonnaM )

Je mentionnais récemment le terme de findability . L'architecture de l'information doit pouvoir supporter plusieurs types d'interaction entre l'humain et l'information pour le dernier soit retrouvé par le premier.

Posez-vous la question:

Est-ce que cette information se retrouve par ...---> alors offrez cette solution...
Source : louisrosenfeld.com

• Known-item? ---> Search system, site index
• Exploratory/orientation? ---> TOC/site map, guide, top levels of hierarchy
• Open-ended? ---> Guide, hierarchy, search wizard, easy switching between search and browse, collaborative filtering
• Selective research? ---> Search system, filtered results through use of search zones
• Comprehensive research? ---> Search system, expanded results through use of thesaurus

Il n'y a pas beaucoup de moyen de se retrouver dans l'amas d'information qu'offre Internet. Les usagers en entreprises ont de très grandes difficultés à trouver une information sur quelque chose qu'ils veulent apprendre.

Avec le savoir mobile il devient essentiel d'identifier les nouvelles manières de chercher sur internet. Je me promet de glisser un mot sur la sérendipité et le pagerank de google une autre fois.

Pour l'instant contentons nous de retenir ces trois techniques pour connaître ce que les usagers veulent chercher:

1. Extrapoler à partir des scénarios (user-case) .
2. Extrapoler à partir d'interviews sur le terrain .
3. Extrapoler à partir des statistiques des fichiers journaux (logs) de votre engin de recherche.

(via louisrosenfeld.com )

Pour plus d'information sur les heuristiques pour les engins de recherche
Pour une liste de check points sur la création d'un bon outil de recherche
Pour des façons de corriger un engin de recherche

PS: 13 octobre 2004. Quelques heures (coïncidence) après la publication de ce billet, Denis Boudreault de CyberCodeur publiait lui aussi ses réflexions sur la usabilité, mais à propos, plus particulièrement, des focus groups: il déplore les possibles dérives concensuelles car les focus groups reposent sur la (très grande) compétence de gestion de groupe de l'animateur(trice) pour contrecarrer les "meneurs" qui influencent le groupe entier. Denis prône d'avantage un travail seul-à-seul afin d'obtenir de meilleurs résultats. Je suis d'accord avec lui.