ZEROSECONDE.COM: Rechercher n'est pas un acte technique sans conséquence (par Martin Lessard)

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Impacts du numérique sur la communication, notre société, nos vies.

Rechercher n'est pas un acte technique sans conséquence

Ce n'est pas la définition habituelle d'un engin de recherche : quand nous avons un utilisateur qui fait une transaction ("en échange d'un mot, vous donnez une liste de liens"), cela s'appelle de la communication.

Vous trouvez normal de contrôler ce que vous communiquez sur votre site, alors qu'en est-il des résultats de votre engin de recherche?

Plusieurs webmestres définissent la fonction "recherche" sur un site comme l'endroit où l'usager fait une requête à la base de données. Les SERPs (Search Engine Results Pages) seraient la page contenant les données répondant à la requête. Grave erreur. Ce n'est pas du data! C'est un message que vous retournez.

C'est la réponse de votre entreprise sur l'état de ses connaissances à une question posée.

Faites une recherche du mot "cellulaire" sur le site de Fido.ca. Je suis tombé sur deux liens : le "portail fido" et les "Notes juridiques et Vie privée".

Essayez maintenant "cellulaire" sur Telus.ca. Rien.

Faites la même recherche sur Bell.ca. Bell semble s'en sortir un peu mieux (car la mise en page est élégante) mais l'offre n'est pas cohérente par rapport à ce qui existe réellement.

Si du point de vue de l'engin "cellulaire" n'est qu'un token à 10 lettres, il est pour ces entreprises un mot-clef central dans la transaction: il ne doit pas être traité comme les autres. Le système doit passer la main à une sous-routine qui retourne une réponse adéquate pour le client


Tout échange d'information est de la communication. Vos TI gèrent du data, vous gérez du sens. Je répète :quand vos utilisateurs utilisent l'engin de recherche, ils effectuent une transaction : ils posent une question à votre organisation. Ne laissez donc pas une machine répondre à votre place.

Il n'y a pas si longtemps encore, je m'attardais sur le sens de "pages résultats".

"Quand nous consultons une page Google, nous ne disposons pas seulement d'une page de résultat provenant d'un savant croisement combinatoire binaire, mais d'une représentation du monde dont la neutralité n'est pas démontrée. Derrière la liste se cachent des principes implicites de classification du savoir et d'organisation de la connaissance.

Rechercher n'est pas un acte technique sans conséquence. La recherche façonne notre conception du monde."
Rechercher, rechercher, il restera toujours quelque chose à trouver; 27 août 2004

C'est à la conférence Intracom 2004 que Bruno Lièvre (EDF) apportait cette précision sensible : la place qu'occupe les SERPs dans un intranet (son point s'applique en fait aussi bien aux sites Internet) relève de votre plan de communication. Pas des TI.

Si vous installez un engin de recherche sur votre Intranet (ou sur votre site web), assurez-vous que vous avez le contrôle pour pondérer les pages. La démocratie en entreprise n'est peut-être pas ce que vous recherchez : un algorithme basé sur la popularité, les référents ou la quantité des récurrence du mots clefs ne doit pas vous faire oublier que l'hierarchie ou la stratégie sont des vecteurs dont vous voulez vous préoccuper.

N'allez pas croire que je suis pour une manipulation des datas. Je dis seulement que pour un site corportatif ou un intranet, l'information n'est pas neutre et comme toute information dans une entreprise elle doit être régulée. Pensez aux rumeurs, aux "gossips", aux rapports de force interne. Ce sont des phénomènes de communication qui doivent être contrôlé.

Un SERP qui retourne du "garbage" en dit long sur votre entreprise (et que vos IT répondent "garbage in, garbage out" ne fait que confirmer qu'ils ne sont pas à leur place dans la discussion). C'est un client, un employé, un fournisseur, un investisseur qui vous pose une question à travers votre engin de recherche. Vous devez y mettre le même soin que pour vos pages web, vos messages téléphoniques ou votre rapport annuel.

Accepteriez-vous que le/la téléphoniste réponde du "garbage" sous prétexte qu'il/elle ne comprenait pas la question?

Vos TI peuvent vous aider à vous donner un bon engin de recherche, mais de grâce assurez vous que vous contrôlez les specs fonctionnels!

1 commentaires:

vendredi, novembre 19, 2004 12:21:00 PM JT a dit...

Fort intéressant! Je ferais un parallèle avec faire de la recherche à l'aide de l'index dans un imprimé. Si l'index a été généré automatiquement par un traitement de texte, le résultat risque d'être chaotique et l'opération, interminable. Bref, néfaste pour la perception qui nous reste de l'ouvrage, donc de l'auteur.

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